Data Nasabah Adalah Harta Karun

Image

Salah satu aset yang dimiliki perusahaan-perusahaan masa kini adalah data bisnis yang begitu banyak. Banyak bank yang mempunyai begitu banyak data nasabah, namun data tersebut miskin informasi, baik dari sisi kelengkapan maupun akurasinya. Banyak bank pula yang belum memanfaatkan data yang mereka miliki untuk dijadikan informasi yang menggiurkan nasabah.

Dapat digambarkan seperti ini. Jika bank pemberi kartu kredit memiliki satu juta nasabah dan mengirim sebuah penawaran dengan biaya pengiriman Rp 1.000 per buah, maka biaya yang dihabiskan adalah Rp 1 miliar. Bayangkan jika bank tersebut mengirimkan satu kali satu bulan yang berarti 12 kali dalam setahun, anggaran yang dikeluarkan per tahunnya adalah Rp 12 miliar. Dari Rp 12 miliar yang dikeluarkan, berapa persen konsumen yang benar-benar membeli? Mungkin, 10% saja. Jadi, kasarnya, 90% dari dana tersebut terbuang sia-sia.

Kelengkapan data nasabah tersebut salah satunya dimaksudkan untuk mengantisipasi maraknya kasus penipuan yang akhir-akhir ini sering terjadi di Indonesia. Hal itu  telah memicu Bank Indonesia, sebagai pembuat kebijakan industri perbankan untuk mengevaluasi perbaikan internal dan peraturan bank dengan fokus memperkuat implementasi PMN, karena implementasi tersebut dapat membantu perusahaan jasa keuangan dan bank untuk mengawasi nasabah yang memiliki transaksi keuangan mencurigakan.

Selain itu, implementasi Prinsip Mengenal Nasabah (PMN) sangat penting diterapkan dalam rangka mencegah pencucian uang dan pendanaan teroris; serta berbagai risiko seperti risiko operasional, risiko hukum, risiko konsentrasi dan risiko reputasi. Karena begitu pentingnya PMN membuat Bank Indonesia (BI) menyusun peraturan Nomor 5/21/PBI/2003 tanggal 17 Oktober 2003 tentang prinsip mengenal nasabah yang telah dicabut dan digantikan dengan Peraturan Bank Indonesia Nomor 11/28/PBI/2009 terkait dengan Penerapan Program Anti Pencucian Uang dan Pencegahan Pendanaan Terorisme Bagi Bank Umum.

Sebagai pembuat kebijakan, Bank Indonesia dalam hal ini Direktur Direktorat Penelitian dan Pengaturan Perbankan, menyadari bahwa bank akan selalu menghadapi risiko dalam menjalani bisnisnya. Oleh karena itu, untuk membantu bank dalam mengantisipasi risiko, dalam Bab 3 Pasal 12, Bank Indonesia mewajibkan bank mengidentifikasi dan mengklasifikasikan calon nasabah atau nasabah ke dalam kelompok perseorangan, perusahaan atau Beneficial Owner.

Pentingnya PMN untuk Meningkatkan Pendapatan

Dengan melengkapi field-field yang mandatory, selain untuk memenuhi ketentuan Bank Indonesia, bank juga telah memenuhi salah satu prinsip Data Quality yang baik, yaitu Completeness (Lengkap). Prinsip Data Quality yang baik lainnya adalah Accuracy (akurat), Comprehensif (semua informasi yang relevan sudah ter-capture), Maintained (dapat dimaintain), Secure (aman), Avaialble (tersedia ketika dibutuhkan) dan Valid (dalam format yang sudah standar).

Prinsip Mengenal Nasabah tidak boleh dianggap hal yang sepele. PMN harus dipahami secara mendalam. Mengenali nasabah tidak cukup hanya sekadar meminta untuk menunjukkan KTP asli nasabah. Mengenali nasabah berarti bank tahu betul siapa nasabahnya itu, bagaimana kemampuan ekonominya, sumber kekayaannya, jenis pekerjaannya dan juga karakter investasinya.

PMN memang sejatinya digunakan untuk memenuhi aspek kepatuhan bank kepada Bank Indonesia (BI), namun jika PMN tersebut dapat dimanfaatkan untuk kepentingan bisnis dan pemasaran, maka akan dapat meningkatkan pendapatan bagi bank.

Supaya bank dapat memanfaatkan PMN untuk mematuhi peraturan Bank Indonesia dan sekaligus meningkatkan pendapatan, maka bank dapat mengimplementasikan Single Customer View (SCV) yang memberikan pandangan terintegrasi tentang perilaku, kebutuhan dan risiko nasabah. Istilah tersebut masih terdengar asing dan merupakan pemikiran yang masih jarang terlintas oleh pelaku industri perbankan maupun asuransi.

Melalui SCV, selain mematuhi peraturan Bank Indonesia, bank dapat menjaga hubungan nasabah secara efektif baik cross-sell maupun up-sell layanan dan produknya untuk memberikan penawaran produk yang tepat dan juga mengatur risko yang terkait dengan nasabah.

Pentingnya PMN untuk meningkatkan bisnis juga ditunjukkan oleh  penelitian yang dilakukan Businessweek Research Services. Para eksekutif juga sepakat bahwa informasi yang akurat sangat penting untuk mendukung berkembangnya bisnis secara efektif.

Untuk dapat meraih target pendapatan bisnis, implementasi PMN dapat di integrasikan dengan kampanye marketing. Platform terintegrasi dapat membantu para staf marketing untuk melakukan investasi langsung kepada nasabah yang memiliki kemampuan dan kecenderungan untuk memberikan keuntungan secara jangka panjang. Terdapat tiga langkah yang perlu dilakukan oleh bank, yaitu :

  1. Memperdalam wawasan terhadap nasabah dengan mengatur kualitas data nasabah di mana implementasi PMN menjadi salah satu solusinya.
  2. Menyusun interaksi nasabah dengan mengatur dan mengoptimalkan strategi.
  3. Memperbaiki hasil marketing secara berkelanjutan dengan pengukuran dan pelaporan hasil.

Saat ini, hampir semua bank menawarkan jenis produk yang sama dengan tingkat kualitas yang juga sama. Manfaat mengetahui nasabah secara lengkap adalah, karena staf marketing tidak dapat memprediksi apa yang akan dibeli nasabah dan memaksa mereka untuk mengambil apa yang ditawarkan, namun kita tidak memiliki gambaran jelas tentang apa yang sudah mereka beli sebelumnya.

Agar dapat menawarkan produk yang berbeda dari pesaing, pihak bank dituntut untuk mengerti lebih detail lagi siapa nasabahnya, dan model macam apakah nasabahnya?

Dengan menggunakan PMN, bank diminta untuk lebih mengenal CRM (Customer Relationship Management) secara keseluruhan, yang secara prinsip dapat dipilih beberapa poin sebagai berikut:

  • Mengenal siapa nasabahnya sebenarnya?
  • Segmen mana yang menjadi nasabah setia?
  • Karakter seperti apa yang menjadi nasabahnya, baik yang loyal maupun biasa?
  • Tersebar di daerah mana saja nasabahnya?
  • Berapa usia nasabah utama?
  • Lebih banyak pria atau wanita sebagai nasabah utama?
  • Apakah nasabah suka memberitakan manfaat produk yang digunakan?

Dan masih banyak lagi pertanyaan yang terkait dengan customer.

Pada intinya adalah setiap bank seharusnya mengerti dan mengenal nasabah secara mendalam untuk dapat meningkatkan pendapatan perusahaan, karena para nasabah itulah darahnya bank.

 

Kualitas Data Nasabah

Untuk dapat mendukung pemenuhan PMN dan meningkatkan pendapatan, tak bisa dipungkiri lagi bahwa kualitas data yang baik sangat dibutuhkan oleh sebuah perusahaan. Perusahaan besar pasti memiliki jumlah data nasabah yang besar pula. Dapat dibayangkan betapa sulitnya menjaga kualitas data yang sedemikian besar, karena kualitas data nasabah dapat meluruh seiring waktu, walaupun menggunakan aplikasi software terbaik, Hal ini disebabkan bukan karena aplikasi, tetapi karena sifat data itu sendiri. Nasabah dan data bisnis sering berubah karena sifatnya bergerak, sehingga menyebabkan perubahan nama, nomor identitas, alamat dan nomor telepon. Tingkat perubahan yang cepat dari data nasabah tersebut menimbulkan masalah pada kualitas data. Untuk memenuhi kualitas data yang baik, ada beberapa prinsip kualitas data yang harus dipenuhi, yaitu :

  • Akurat  (dalam istilah ketepatan dan kebenaran
  • Komperhensif (semua informasi yg relevan sudah tercapture
  • Valid (dalam format yang sudah standar)
  • Tersedia ketika dibutuhkan dan up to date
  • Disimpan pada tempat yang aman
  • Dapat dimaintain

Kualitas data nasabah atau CIF (Customer Information File) sangat  bergantung pada petugas yang melakukan input / entry data. Diperkirakan sekitar 40% data yang diinput secara manual tidak benar atau tidak lengkap. Banyak bank yang memiliki sistem pengolahan inti seperti simpanan, kredit dan kartu kredit tidak terhubung ke dalam satu CIF. Kualitas data yang kurang baik tentu akan menjadikan hambatan utama dalam mencapai tujuan bisnis.

Kesalahan dalam data nasabah menyebabkan banyak masalah yang berdampak bottom line pada sebuah bank. Beberapa dari masalah ini mudah untuk dipahami dan diukur. Sebagai contoh, alamat tidak benar meningkatkan biaya pengiriman surat untuk bank. Bayangkan jika sebuah bank yang mengirimkan surat promosi sebanyak 1 juta buah per tahun dengan tingkat kesalahan 25%, berapa biaya yang akan terbuang percuma.

Biaya dan pendapatan yang hilang akibat dari kualitas data yang buruk sering kali tidak terlihat jelas. Masalah kualitas data memicu reaksi berantai dalam proses bisnis suatu bank. Sebagai contoh, data yang buruk membuat pelanggaran privasi menjadi lebih mungkin terjadi. Menghubungi orang yang salah karena data yang salah dapat menyebabkan biaya terbuang percuma. Pada skala yang lebih besar, masalah kualitas data dapat menyebabkan para bankir membuat keputusan yang salah baik taktis dan strategis yang mengakibatkan kehilangan pelanggan dan penurunan profitabilitas.

Akhirnya, untuk dapat memiliki dan menjaga kualitas data yang baik dibutuhkan kepedulian dan peranserta dari semua pihak.

Sumber : http://www.insightecosystems.com dan sumber lainnya

This entry was posted in Data Quality and tagged . Bookmark the permalink.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s