Menjaga Kontak Dengan Nasabah

Seiring bergulirnya waktu, kebutuhan nasabah pasti berubah. Seseorang yang tidak membutuhkan produk kita enam bulan atau setahun yang lalu, bisa jadi akan membutuhkannya beberapa bulan atau kemudian.

Pelanggan yang mengatakan “TIDAK” belum tentu menolak penawaran kita, mungkin saja mereka tidak memerlukannya sekarang.

Misalnya, seorang nasabah yang saat itu statusnya mahasiswa tentu belum membutuhkan produk pinjaman, namun beberapa waktu kemudian setelah menjadi pengusaha tentu membutuhkan produk pinjaman untuk kelancaran usahanya. Untuk itu, kita harus tetap mempertahankan kontak dengan nasabah tersebut

Cara mempertahankan kontak dengan nasabah yang efektif adalah dengan menelepon, SMS, atau mengirimkan informasi, materi promosi, serta artikel yang relevan secara teratur, baik melalui email maupun jasa kurir.

Point pentingnya adalah bagaimana kita tetap menjaga keterhubungan kita dengan nasabah. Untuk nasabah yang ada pengelola nasabahnya mungkin tidak terlalu masalah, karena pengelola nasabah harus selalu menjaga kontak (keep in touch) dengan nasabah kelolaannya. Nah bagaimana dengan nasabah yg tidak / belum ada pengelolanya, padahal nasabah tersebut sangat berpotensi untuk menghasilkan profit bagi kita.

 

Menjaga Kualitas Data Nomor Telepon

Untuk dapat menjaga kontak dengan nasabah agar tidak kehilangan komunikasi, maka salah satu data penting yang harus tetap dijaga kualitasnya adalah nomor telepon, baik telepon rumah, kantor maupun No. HP.  Data lainnya adalah alamat email, akun social media dan alamat tempat tinggal atau surat menyurat.

Image

Kualitas data nomor telepon harus selalu kita jaga agar kita akan selalu dapat menghubungi nasabah, karena saat ini data nomor telepon, terutama nomor HP adalah data yang paling cepat berubah. Salah satu penyebabnya adalah mudahnya mendapatkan kartu perdana selular dengan harga yang cukup murah. Jika kita selalu menjaga kontak dengan nasabah, biasanya kita akan selalu terinfo jika ada perubahan nomor telepon nasabah.

Data nomor telepon tidak cukup yang penting terisi / ada (completeness) dan penulisannya / formatnya sesuai dengan format nomor telepon / HP dari operator telepon yang ada (consistency), tetapi harus juga akurat (accuracy). Bisa jadi nomor telepon / HP nasabah yang kita catat ternyata sudah tidak aktif atau bahkan sudah beralih kepemilikannya.

Image

Kualitas data nomor telepon ini masih sering terabaikan. Hal tersebut dapat dilihat dari masih rendahnya kualitas data (Data Quality Index) nomor telepon. Padahal dari nomor telepon nasabah yang kita miliki, kita dapat menggali informasi dan potensi yang lebih dalam dari nasabah untuk kepentingan bisnis kita. Ibaratnya kita dapat menggali harta karun terpendam dari nasabah.

Dari data nomor telepon ini pula kita dapat melakukan pengkinian data untuk memenuhi kepatuhan kepada regulator. Bagaimana kita bisa menghubungi nasabah jika kita kehilangan nomor kontak nasabah? Mengirimkan surat ke nasabah belum tentu mendapatkan respon dari nasabah. Apalagi menunggu nasabah datang ke kantor cabang, mungkin bisa setahun sekali datangnya dan bahkan bisa lebih.

 

Bagaimana Meningkatkan Kualitas Data Nomor Telepon

Untuk dapat meningkatkan kualitas data nomor telepon, perlu dilakukan upaya yang berkesinambungan dan terintegrasi. Data nomor telepon dapat diperoleh dari nomor HP nasabah yang melakukan register pada SMS Banking atau Internet Banking. Bisa juga melalui sistem pada ATM ketika nasabah melakukan transaksi di ATM, namun hal ini perlu dilakukan enhancement pada sistem ATM dan jangan sampai nasabah terganggu dengan adanya permintaan untuk melengkapi data nomor teleponnya.

Cara lain yang dapat dilakukan adalah ketika nasabah melakukan transaksi di teller kemudian nasabah diarahkan untuk menuju ke Customer Service untuk mengupdate datanya. Perlu dilakukan dengan cara persuasif agar jangan sampai nasabah merasa dipaksa untuk melakukan updating datanya.

Data nomor telepon / HP juga dapat diperoleh ketika nasabah melakukan transaksi di teller dan nasabah dan nasabah diminta untuk mencantumkan nomor telepon / HP pada voucher transaksi. Nomor telepon / HP pada voucher transaksi kemudian dikumpulkan dan dapat diupdate pada core banking. Namun demikian, aktifitas pengumpulan data nomor telepon / HP tersebut juga  jangan sampai mengganggu pelayanan kepada nasabah.

 

Semoga mermanfaat.

This entry was posted in Data Quality and tagged . Bookmark the permalink.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s